Les KPI transverses que tout Product Manager devrait suivre

La collaboration entre différentes équipes est nécessaire lorsqu'elles travaillent à la réalisation d'un objectif commun, généralement axé sur le ROI, et essentiel à la réussite de l'entreprise. C'est l'occasion pour ces personnes ayant des compétences et des KPI différents de se réunir pour travailler ensemble.

La gestion de produits est par nature polyvalente, car la plupart des équipes sont composées d'ingénieurs, de concepteurs, de gestionnaires de produits, d'analystes, de chercheurs, etc. Les équipes produits qui collaborent de manière transversale peuvent réduire les taux de désabonnement, augmenter le nombre d'inscriptions et  d'activations de produits, et multipier le MRR. Pour que vous compreniez mieux, prenons le cas de Peter :

Peter est un product manager qui travaille dans une entreprise SaaS. Récemment, il a constaté une baisse de la fidélisation des clients et une augmentation du taux de désabonnement. Ces deux KPIs importants ont connus une forte évolution au cours des derniers mois. Peter l'évoque lors de la réunion mensuelle à laquelle participent son équipe produit ainsi que les membres de l'équipe marketing et du service client.  En examinant en détail les indicateurs de satisfaction de la clientèle, Peter découvre les indicateurs d'une catégorie sont constamments en dessous des objectifs : ceux de la qualité du service à la clientèle. 

Après la réunion, Peter consulte les analytics du service client et remarque que le temps de réponse est anormalement élevé et presque deux fois supérieur à la moyenne du secteur. S'agit-il d'un manque de personnel ? Peter a besoin de plus d'éléments pour obtenir la bonne information. Le décompte des tickets montre que le service client est bombardé de questions à propos des analytics. Ayant clairement compris qu'il s'agissait d'un problème lié au produit, Peter s'empresse d'ajouter de nouvelles fonctionnalité pour répondre aux besoins non satisfaits des clients. Après avoir consulté l'équipe de développement, il s'aperçoit qu'il leur faudra trop de temps pour construire eux-mêmes les fonctionnalités d'analytics, et fait donc appel à une solution d'analytics tierce : Toucan. 

Après le premier appel, en l'espace de trois semaines, Toucan est complètement intégré au produit avec toutes les fonctions analytics en "white label". En l'espace d'un mois, Peter constate une baisse du nombre de tickets reçus, et dons de meilleurs temps de réponse. Lors de la réunion trimestrielle suivante, il peut annoncer à toutes les équipes que le taux de désabonnement a été réduit de moitié. Grâce à une fonctionnalité d'analytics supplémentaire, les clients sont plus nombreux et l'entreprise est en mesure de facturer un supplément pour l'upsell, ce qui augmente globalement les taux de fidélisation et les revenus.  

Les KPI importants que chaque Product Manager doit surveiller

Les product managers doivent impérativement suivre les KPIs suivants :

1. RÉUNIONS D'ÉQUIPE HEBDOMADAIRES

Chaque semaine, une équipe ou un groupe se réunit à une heure précise. Les réunions hebdomadaires sont importantes car elles abordent les points d'action, les obstacles et les questions pour la semaine à venir. Grâce à ces réunions régulières, les membres de l'équipe sont en mesure de progresser dans leurs tâches hebdomadaires. Il existe un certain nombre d'obstacles potentiels qui empêchent la réussite de ces réunions, que votre équipe soit à distance ou non. Une mauvaise communication ne peut pas être compensée par une bonne technologie. Intégrez toutes les étapes critiques dans le plan de gestion du projet, et assurez-vous que tous les membres de l'équipe sont d'accord et l'acceptent. 

• Comment fonctionne le processus d'essai ?
• Quelles phases sont approuvées par qui ? 
• Est-il nécessaire d'impliquer d'autres équipes ?

Même un plan axé sur la technologie peut être mis à mal par une désorganisation interne. Cela peut se produire dès le début du projet et être lié aux obstacles de communication du télétravail. Organisez un appel pour discuter de l'organisation de l'équipe à distance et de la manière dont les membres de l'équipe communiqueront entre eux.

2. REVUES MENSUELLES / TRIMESTRIELLES DES OPÉRATIONS

L'objectif d'un examen opérationnel est d'étudier en profondeur et objectivement un segment particulier ou une organisation entière. En plus d'identifier et de traiter les problèmes existants au sein de votre entreprise, il peut vous aider pour les problèmes de procédures opérationnelles, de relations avec la clientèle, de stabilité de l'entreprise et autres.

Passer en revue l'organisation permet aux équipes d'évaluer leur efficacité, le respect des procédures établies, la répartition efficace des ressources et l'accomplissement des tâches dans les délais impartis. En outre, elle montre que votre organisation est prête à relever les défis futurs.

Ce qui doit être inclus dans un examen opérationnel :

• Évaluer la conformité aux objectifs, politiques et procédures de votre propre organisation.
• Évaluer les opérations spécifiques de l'entreprise de manière indépendante et objective.
• Évaluation impartiale de l'efficacité des systèmes de contrôle d'une organisation.
• Identifier les normes appropriées pour quantifier la réalisation des objectifs organisationnels.
• Évaluer la fiabilité et la valeur des données et des rapports de gestion de l'entreprise.
• Identifier les domaines problématiques et leurs causes sous-jacentes.
• Identifier les possibilités d'accroître les bénéfices, d'augmenter les revenus et de réduire les coûts sans sacrifier la qualité du produit ou du service.

3. GÉNÉRATION DE LEADS

Votre équipe commerciale peut s'occuper de la génération de leads, de votre service marketing ou de votre équipe produit. Les leads les plus qualifiés doivent être définis et classés par catégories lorsque vous avez des funnels de vente complexes.

Les leads qualifiées se répartissent en trois catégories.

• Les leads qualifiés pour le marketing (MQL) : Les leads qualifiés pour le marketing sont des clients qui se sont engagés avec votre équipe de marketing mais qui ne sont pas prêts à recevoir un appel de vente. 
• Les leads qualifiés pour la vente (SQL) : Il s'agit de clients qui ont pris des mesures exprimant leur intérêt à devenir des clients payants. 
• Les leads qualifiés pour le produit (PQL) : Les leads qualifiés pour le produit sont ceux qui ont utilisé votre produit et ont manifesté leur intérêt à devenir des clients payants.

Les deux principales façons d'évaluer si un prospect est plus susceptible de devenir un client sont les suivantes :

• Le classement - En utilisant vos personas clients, vous identifiez les acheteurs potentiels intéressés par vos produits et services, et vous vous concentrez spécifiquement sur le B2B.
• Marketing - À l'aide de pages de renvoi, vous attirez l'attention des visiteurs et captez leur adresse électronique. En conséquence, ils s'attendent à davantage d'interaction avec votre marque.
  
  

4.TAUX DE CONVERSION

Le taux de conversion est un KPI de gestion de produits qui a sa place dans le cycle de vie des prospects. Ce KPI mesure la proportion de leads qui deviennent des clients. Les taux de conversion vous aident à comprendre combien de leads vous devez amener dans le funnel pour atteindre vos objectifs et à trouver les principales zones d'abandon des clients et les raisons pour lesquelles les clients ne poursuivent pas le cycle de vente.

La formule du taux de conversion est la suivante : 

• Taux de conversion = (le nombre d'utilisateurs qui deviennent des clients payants) x 100/le nombre total d'utilisateurs  

5. NOMBRE DE TICKETS

Le nombre de tickets permet de suivre tous les tickets en attente d'assistance sur une période donnée. Une variante de cette mesure est le nombre total de conversations, qui comptabilise tous les engagements des clients, y compris les tickets d'assistance officiels, les tweets et autres réseaux sociaux.

Les logiciels d'assistance font généralement la distinction entre les tickets et les conversations. Dans certains cas, chaque conversation est automatiquement enregistrée comme un ticket, alors que dans d'autres, seuls les intéractions créés via votre site web ou votre centre d'aide sont affichés comme des tickets. Par exemple, vous pouvez suivre les tickets de support par e-mail, les tickets du centre d'aide, les tickets Facebook et les tickets Twitter. Quelle que soit la version que vous suivez, ces mesures indiquent la demande actuelle de votre équipe de support.

La formule pour le nombre de tickets est la suivante : 

• Nombre de tickets = Somme de tous les tickets reçus pendant une période donnée

6. SATISFACTION DU CLIENT (CSAT)

Parmi les indicateurs de gestion des produits, la satisfaction du client (CSAT) vous aide à mesurer l'expérience globale du client. Toutes les sociétés, y compris les entreprises, les start-ups, les sociétés SaaS, etc. peuvent utiliser cet indicateur mesurable.

La satisfaction client est généralement mesurée en concevant des questions qui couvrent tous les aspects de l'expérience utilisateur. En analysant le score de satisfaction du client et les réponses détaillées, les entreprises peuvent voir quels clients sont mécontents et, par la suite, prendre des mesures correctives.

La formule de la satisfaction du client est la suivante : 

• CSAT = (le nombre de réponses positives des clients) x 100/le nombre total de réponses à l'enquête

7. TAUX DE FIDÉLISATION

Le taux de fidélisation de la clientèle est un KPI important de la gestion des produits qui vous permet de mesurer la fidélité des clients. Différentes parties prenantes, comme les équipes de vente et les équipes chargées des produits dans les organisations, peuvent utiliser ce KPI. Une baisse du taux de fidélisation des clients indique que les utilisateurs ne sont pas satisfaits du produit et peuvent trouver de meilleures alternatives sur le marché.

La formule du taux de fidélisation est la suivante : 

• Taux de fidélisation = {(le nombre total de clients à la fin d'une période - le nombre de nouveaux clients embarqués pendant cette période) x 100}/le nombre total de clients au début de la période.

8. TAUX DE DÉSABONNEMENT DES CLIENTS

Le taux de désabonnement est un KPI de la gestion des produits qui permet de mesurer le nombre de clients que vous perdez. Vous pouvez perdre certains clients pour diverses raisons, par exemple parce qu'ils n'ont pas aimé certaines des nouvelles fonctionnalités. Le taux de désabonnement est inversement proportionnel au taux de fidélisation. Vous voulez maintenir un taux de désabonnement faible et faire en sorte que les entreprises restent avec vous plus longtemps, ce qui prouve l'utilité de votre produit aux futurs prospects. 

La formule du taux de désabonnement est la suivante : 

• Taux de désabonnement = (le nombre de clients perdus pendant une période donnée) x 100 / le nombre total de clients au début de la période.

9.TAUX D'ESCALADE

Le taux d'escalade est le pourcentage de tickets de support qui ont été remontés vers un nouveau niveau de support. Dans certains cas, il peut s'agir d'une escalade verticale vers un collègue senior, ou horizontale vers d'autres coéquipiers pour obtenir de l'aide ou des conseils, voire même vers une personne possédant l'expertise nécessaire dans un autre service. Le taux d'escalade peut également être ventilé en fonction du nombre de tickets remontés par les différents niveaux de support de votre entreprise ou du nombre de tickets remontés par les différents membres de l'équipe. Les taux d'escalade peuvent être calculés et suivis sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.

La formule pour le taux d'escalade est la suivante : 

• Taux d'escalade = Nombre de tickets d'assistance escaladés depuis le premier niveau / Nombre total de tickets d'assistance

10. Délai de première réponse

Votre premier temps de réponse (FRT) joue un rôle crucial dans la détermination des niveaux de satisfaction des clients. Le temps de première réponse est plus important que le temps de réponse global, car il indique au client que son problème est pris en compte.

Dans la plupart des cas, si vous réduisez le temps de réponse aux demandes, le niveau de satisfaction du client sera plus élevé. Les attentes en matière de temps de réponse varient également selon les canaux d'assistance. En termes de références sectorielles, les clients qui vous contactent par e-mail attendent généralement une réponse dans les 24 heures. Pour les services sociaux, il est recommandé de répondre en 60 minutes ou moins. Pour les téléphones, le temps de réponse généralement accepté est de trois minutes. Il est important d'examiner la tendance du temps moyen de première réponse pour vérifier s'il augmente ou diminue sur une période donnée. 

Il est également bon de travailler avec votre équipe pour trouver votre "zone Boucles d'Or", où vous fixez un objectif de TFR équilibré qui permet à votre équipe de répondre aux clients en temps utile, mais pas au point de devenir stressant et d'affecter la qualité de leurs réponses. 

Voilà, c'est fait ! Il ne s'agit en aucun cas d'une liste exhaustive des indicateurs transversaux que vous pourriez suivre au cours du processus de gestion de produit, mais elle est certainement suffisante pour vous donner quelques idées. La gestion de projet est un processus itératif qui doit être mis en œuvre et vérifié en permanence. La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser une solution d'analytics qui peut vous donner toutes les informations en un coup d'œil, de sorte que vous n'avez pas besoin de creuser pour trouver les informations dont vous avez besoin. Essayez Toucan pour voir comment les HKPI, les métriques à code couleur et les analytics guidés changent votre manière de gérer un projet.