Nous n’avons pas été équipés ni formés à la conduite du changement. Instinctivement, nous cherchons à valider nos croyances et à rester dans notre zone de confort. C’est à ce titre que deux psychologues réputés nous proposent une méthode : SWITCH.
Je vous propose un compte-rendu de lecture dont nous adaptons les préceptes avec nos clients grands comptes et en interne. En deux mouvements simples, il permet de s’armer et de se donner toutes les chances de provoquer le changement, chez soi ou dans son organisation: découvrir les meilleures pratiques et trouver la source de la motivation.
Trouver son étalon
1. Observer les meilleures pratiques
Picasso disait : « les bons artistes copient, les génies volent ». Cette logique s’applique aussi à la conduite du changement. Nous voulons découvrir puis copier les moments de grâce dans lesquels une organisation ou un individu produit les actions désirées.
Un fumeur observe ses périodes d’abstinence. Un manager étudie les périodes de fortes performances de son équipe. Le but est de rationaliser les éléments qui permettent aux individus de réaliser de bonnes pratiques pour ensuite les répliquer.
Cette logique est à contrepied. Habituellement, nous avons tendance à nous concentrer sur ce qui ne fonctionne pas. Cependant, ce mécanisme de pensée provoque un enchaînement de questionnements qui tirent les individus et les organisations par le bas. On part d’un problème pour en découvrir dix autres.
Une équipe de football américain illustre parfaitement cette idée :
L’équipe veut améliorer ses performances grâce à des vidéos du jeu de chaque membre. Dans l’espoir de s’améliorer, les joueurs regardent les vidéos en prêtant une attention particulière aux erreurs qu’ils ont commises.
Étonnamment, la performance de l’équipe diminue. A la suite de cette observation, les coachs renversent leur logique et se concentrent sur l’ensemble des actions réussies. Cette fois, la performance globale de l’équipe explose !
2. Définir une destination pour inspirer
Antoine de Saint-Exupéry disait : « Pour construire un navire, n’assignez pas des tâches à vos hommes mais réveillez en eux le désir de parcourir l’immensité de la mer. »
Le problème majeur des organisations est leur incapacité à créer une image riche et détaillée de leur destination. De ce fait, on retrouve souvent des objectifs bateaux: «Nous allons changer le monde avec X produits». Ces buts sont vagues et ne parlent à personne.
Comment créer une destination précise pour faciliter cette conduite du changement?
- Décrire le contexte et rester concret. Une équipe doit pouvoir visualiser clairement le point d’arrivée.
- Passer le test du Champagne. Est-ce que la destination est assez claire pour savoir quand célébrer?
- Définir ses objectifs et résultats clés, les OKR.
3. Planifier des actions claires : les OKR
La méthode OKR (Objectives and Key Results) utilisée par Google aligne les équipes avec la stratégie de l’entreprise en définissant des objectifs et des actions qui permettent de les atteindre. Les collaborateurs ont une vision de leurs priorités sur une période donnée avec des étapes intermédiaires qui favorisent leur avancée.
Le but de l’exercice est de stipuler les instructions de manière spécifique. On établit comment les collaborateurs doivent agir et sur quelle tâche ils doivent se concentrer. Le rôle du manager est de transformer les aspirations de l’entreprise en actions concrètes.
De manière générale, on pousse son équipe avec l’objectif d’être meilleure que son concurrent ou que l’année précédente. Cependant ces objectifs sont vides de sens. Ils ne sont pas concrets. Afin de bien appliquer la conduite du changement, les psychologues conseillent d’identifier des actions et des étapes claires. Par exemple, pour atteindre 25 rendez-vous par semaine, il faudra être plus performant sur le closing en se focalisant sur les signaux faibles, les événements auxquels nous avons assisté, etc.
La motivation, source d’une conduite du changement réussie
1. Faire réagir grâce à l’émotion
La motivation est liée au cortex préfrontal qui suscite nos émotions. Elle n’obéit pas à notre côté rationnel. Un fumeur sait qu’il doit arrêter de fumer mais il n’y arrive pas. Qu’importe le nombre d’études qu’il lira. Cette logique s’applique aussi à l’entreprise. Pour s’adresser à une équipe de décisionnaires et les faire réagir, il faut parler à l’émotionnel.
Ce que l’on voit évoque plus d’émotions que ce qui est lu ou ce qui est dit. Les chiffres doivent être visualisés et contextualisés pour toucher les interlocuteurs. Il faut raconter des histoires et provoquer l’émotion.
L’exemple de Jon Stegner est édifiant.
Jon travaille au service des achats chez un équipementier et se rend compte que des millions de dollars sont perdus chaque année dû au manque de centralisation des achats. Chaque usine du groupe utilise son propre service. Ces usines s’adressent à différents fournisseurs et obtiennent leurs fournitures à des prix totalement différents.
Malgré ses efforts de sensibilisation, Stegner comprend que son management ne sera pas convaincu par ses arguments. Il lui faut une action plus forte. Survient alors une idée simple et efficace bientôt connue comme l’expérience des « Gants sur la table de salle de conférence. »
Par la suite, il demande à un stagiaire de répertorier les marques et le prix des gants dans chaque usine. Le rapport est consternant. Plus de 424 types de gants sont achetés sur l’ensemble du territoire et le prix d’une même paire de gants peut coûter 17 dollars de plus d’une usine à une autre.
Il décide alors d’apporter un échantillon de chaque paire de gants avec le prix étiqueté à la table de conférence du siège. La réaction des décideurs est viscérale devant cet entassement de gants.
Le message est clair, il faut passer à l’action. Si l’on trouve cette aberration avec une seule fourniture qu’en est-il des autres? A la suite de cette présentation, Jon Stegner obtiendra le support nécessaire, en un temps record, pour centraliser les achats.
2. Réduire la perception du changement
La perception de la distance par rapport à un objectif détermine sa réussite, et donc celle de la conduite du changement opérée. En effet, plus un but a l’air proche, plus nos chances de l’accomplir sont élevées. Les cartes de fidélité tamponnées deux fois lors du premier achat augmentent drastiquement le nombre de clients qui reviennent. Atteindre son but semble plus facile lorsqu’on est déjà avancé.
De plus, il est important d’avoir des objectifs à court terme qui nous permettent de réduire la distance par rapport au changement. Avoir des étapes par heure ou sur quelques jours est indispensable pour garder le cap et motiver les équipes.
Bill Parcells, grand coach de football américain, ne se concentre plus sur gagner un match.
Son équipe s’efforce de réussir la prochaine action menée en équipe. La finalité est la même, gagner. Mais l’objectif est beaucoup plus proche, plus gratifiant et il semble moins difficile à atteindre. En ayant des sous-objectifs, on célèbre à chaque étape et on garde sa motivation.
3. Créer une identité
La conduite du changement, c’est aussi accepter qu’il y aura de la résistance. Certaines approches sont en premier lieu rejetées et critiquées pour enfin être acceptées. Si vous créez un nouveau site plus intuitif que le premier, vos utilisateurs seront mécontents car vous avez changé leurs habitudes mais à terme ils auront plus de plaisir à naviguer sur votre site.
Enfin, la culture de l’entreprise doit aussi se tourner vers l’acceptation de l’échec dans un premier temps. Toute conduite du changement induit une sortie de sa zone de confort et d’expertise. Cela implique donc de faire des erreurs. Cependant la capacité d’une organisation à oser sortir des sentiers battus est directement liée à son succès sur le long terme. La courbe d’apprentissage est très rapide lorsque l’on se lance dans de nouvelles expériences.
SWITCH – La conduite du changement
La conduite du changement, c’est donc agir sur le rationnel et l’émotionnel. Ces nombreux leviers sont très bien expliqués dans cette lecture, SWITCH des frères Heath, que je vous recommande vivement.
C’est aujourd’hui une des pratiques que je mets en application dans notre produit et en interne. Nous racontons des histoires avec les données pour faciliter la conduite du changement en entreprise. En interne, nous construisons des zones d’échanges afin d’identifier nos meilleures pratiques. Nous sommes une organisation optimiste et agile qui cherche à se dépasser grâce à cet apprentissage.
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Kilian Bazin, cofondateur de Toucan Toco, solution de reporting à destination des grands groupes.
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