Support produit - Pourquoi est-ce si important ?

Bien que les équipes de produits et les développeurs soient chargés de créer la meilleure expérience utilisateur possible, il y a forcément des problèmes et des plaintes d'utilisateurs frustrés. Le support produit est impératif pour éviter le churn et maintenir la productivité de vos clients. 

Mais comment le processus de support produit fonctionne-t-il réellement et que devez-vous suivre pour vous assurer que votre équipe fournit le meilleur service client possible et corrige tout problème potentiel ? Voici les principales étapes de ce processus et pourquoi il est crucial de les surveiller.

Décompte des bugs

Même si vous dépensez des centaines de milliers de dollars pour créer un nouveau produit et mener un processus de test rigoureux, il y a de fortes chances que des bugs affectent l'expérience utilisateur de votre produit. Même les logiciels les plus populaires et les plus répandus, comme iOS, souffrent de bugs, mais comment pouvez-vous réduire le nombre de problèmes et continuer à fournir le meilleur produit possible ?

Il est important de suivre les plaintes des consommateurs, notamment les commentaires sur les forums de l'entreprise et les réseaux sociaux, ainsi que les communications directes entre le consommateur et l'entreprise. Comprendre quels sont les problèmes et quand ils surviennent permet à votre entreprise de contacter les développeurs et de mettre à jour votre produit le plus rapidement possible.

Compter les tickets de support

Un ticket de support est défini comme une interaction entre un client et une entreprise en cas de problème ou de confusion de la part du client. Les systèmes de tickets de support comme ZenDesk sont utiles pour afficher le nombre de tickets de support ouverts et peuvent être filtrés par mots-clés ou par catégorie. 

Votre service client peut relayer un nombre anormal de tickets d'assistance à l'équipe produit pour résoudre un problème récurrent avant que les clients ne décident de partir voir la concurrence.

Importance de la création de tickets de support

Si vous travaillez ou possédez une entreprise basée sur le web, il y a de fortes chances que vous disposiez d'un système de support client. En général, les utilisateurs sont encouragés par les entreprises à déposer des plaintes sur les produits, également appelées tickets d'assistance. 

Les tickets d'assistance peuvent vous aider à obtenir des informations importantes sur votre produit et tout commentaire négatif de la part de vos clients est un atout inestimable. Pensez-y de cette façon : comment pouvez-vous réparer une voiture si vous ne savez pas ce qui ne va pas ?

Le suivi des tickets d'assistance et leur catégorisation permet aux équipes produits de contacter les services concernés pour les problèmes urgents et de réduire le temps nécessaire pour rembourser ou satisfaire un client découragé.

Pourquoi le support produit est-il important ?

Même si votre produit est révolutionnaire et a un impact positif sur votre secteur d'activité, des bugs se glissent d'une manière ou d'une autre, que ce soit sur votre site Web ou directement dans votre produit. Les bugs étant nombreux et courants, la mise en place de systèmes d'assistance produit encouragera les clients à continuer à utiliser votre produit. La mise en place d'un système de tickets d'assistance automatisé qui permet à votre équipe d'assistance client de comprendre où se situent les problèmes peut vous faire gagner du temps et de l'argent.

Savoir qu'il y a des bugs et plus de tickets d'assistance que d'habitude, c'est bien, mais pourquoi sont-ils là ? Le suivi du sujet et du nombre de tickets d'assistance par le biais de tableaux de bord peut fournir des informations instantanées pour réduire les bugs de votre produit et garder vos clients heureux.