Traitement des tickets - Pourquoi est-ce important ?

Votre équipe produit est constamment en discussion avec les développeurs au sujet des tickets d'assistance créés et de la manière de corriger les instabilités ou les problèmes du produit. Les deux équipes ont accès aux commentaires des clients, mais avec des milliers de tickets, comment les développeurs peuvent-ils savoir lesquels traiter et comment les hiérarchiser, surtout avec de potentielles répétitions ?

Les développeurs et les professionnels de l'informatique ont un flux de travail important et très long de maintenance et la création de produits. Plongeons dans les meilleures pratiques de traitement des tickets et expliquons pourquoi il est important de surveiller les flux de tickets de support.

Meilleures pratiques en matière de traitement des tickets :

Les processus de traitement des tickets de support sont nombreux, et la désorganisation peut être synonyme de perte de temps, de frustration, de baisse de moral et, surtout, de risque de churn. Voici quelques bonnes pratiques pour organiser le traitement des tickets pour les développeurs.

Prioriser

Votre service informatique doit disposer d'un système de hiérarchisation des tickets. Tous les problèmes n'ont pas les mêmes conséquences, et des critères de hiérarchisation adaptés à votre secteur et à votre entreprise sont essentiels pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Définir et surveiller l'état

Le suivi du statut des tickets et la définition des phases de résolution constituent également un gain de temps important. Comment savoir à quel stade se trouve un problème si l'on ne fournit pas de désignation ? Voici un exemple des étapes de la catégorisation des tickets :

• Nouveau
• En cours
• Fermé
• En attente

Il est important de rester cohérent avec vos critères pour éviter les doublons et la confusion. L'organisation des tickets et l'établissement de critères cohérents sont le moyen le plus simple de réduire le temps passé par ticket et d'améliorer l'efficacité du service.

Créer une structure de soutien simple

Pour les grandes organisations comptant des centaines, voire des milliers d'employés informatiques, la résolution des tickets peut être presque impossible sans une organisation et un management efficaces. La mise en place d'un système d'assistance à plusieurs niveaux permet aux équipes de développement/assistance concernées de résoudre les problèmes plus rapidement.

Créer des flux de travail de soutien

Pour réduire le coût par défaut, il est essentiel de créer des flux de travail de support et de s'y tenir. Qu'il s'agisse de catégoriser les tickets, de les transmettre à l'équipe compétente ou de résoudre un problème, il est essentiel de créer un flux de travail adapté à votre organisation.

Pourquoi le traitement des billets est-il important ?

Le traitement des tickets est l'occasion pour les entreprises d'obtenir un retour sur les défauts du produit et de les corriger rapidement. Cette opportunité peut rapidement se transformer en une opération coûteuse et préjudiciable si elle n'est pas gérée correctement. Les professionnels de l'informatique ne peuvent pas résoudre tous les problèmes en quelques secondes, et le suivi des flux de tickets de support peut accélérer le temps de résolution par ticket. 

En surveillant les flux de travail des tickets d'assistance, et en suivant chaque niveau d'assistance via un tableau de bord, vous pouvez réduire le taux de désabonnement et augmenter le nombre de corrections que vos développeurs peuvent effectuer en temps réel.