Taux de rétention - Pourquoi est-il important ?

Le taux de rétention mesure le nombre d'utilisateurs qui utilisent continuellement un produit ou un service sur une période donnée. Si votre produit génère un taux de rétention élevé, l'équipe produit sait que vos clients tirent de la valeur du produit. À l'inverse, un produit avec un faible taux de rétention est mauvais signe.

Le désabonnement fait partie du cycle de vie d'un produit, et les entreprises les plus prospères du monde connaissent aussi des départs de clients. Toutefois, le suivi de votre taux de retention à l'aide d'un tableau de bord peut vous aider à transformer les clients qui quittent votre entreprise en ambassadeurs de marque fidèles et enthousiastes.

A quoi sert le taux de rétention ?

Le taux de rétention est le plus utile pour prévoir la croissance et les bénéfices. Il est étroitement lié au taux d'acquisition. Si votre taux de rétention est supérieur à votre taux d'acquisition, vous gagnerez des utilisateurs au fil du temps, ce qui entraînera une croissance et des bénéfices plus importants. S'il est inférieur à votre taux d'acquisition, vous perdrez des clients au fil du temps et vos bénéfices diminueront.

Bien que le taux de rétention propulse la croissance et les revenus, il est également l'indicateur le plus clair de la satisfaction des clients. Les entreprises utilisent le taux de rétention pour comprendre 4 domaines :

• Fidélisation des clients
• Expérience client
• Valeur du produit
• Base de clients

Ces quatre catégories déterminent toutes le succès d'un produit, et de faibles résultats dans l'une de ces catégories peuvent faire toute la différence. Voyons pourquoi il est essentiel de suivre le taux de rétention pour votre entreprise.

Pourquoi ai-je besoin d'un taux de rétention élevé pour réussir ?

Nous connaissons tous cette phrase : il est cinq fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. La relation entre le taux de rétention, le coût d'acquisition des clients et le taux de désabonnement détermine le résultat net d'une entreprise. 

Une augmentation du taux de rétention signifie une croissance exponentielle pour le résultat net d'une entreprise. Selon Bain & Company, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut propulser la croissance d'une compagnie de plus de 25 %.

Le monde des produits en ligne et des entreprises SaaS est très compétitif. Vous pensez peut-être que vous avez le temps de démontrer la valeur de votre produit à vos utilisateurs, mais ce n'est pas le cas. Prenons l'exemple des applications mobiles. Une application mobile moyenne perd 90% des ses utilisateurs dans les 30 jours suivant son téléchargement. Remplacer autant d'utilisateurs par mois est une proposition coûteuse, et établir votre taux de rétention moyen est la première étape pour garder un plus grand nombre de vos clients sur le bateau.

Comment calculer le taux de rétention ?

Le taux de rétention peut être calculé à l'aide de la formule suivante :

Voici la répartition des variables :

• E : Nombre de clients à la fin de la période. Par exemple, si vous mesurez le taux de rétention chaque année, E sera le nombre de clients que vous avez au 31 décembre.
• N : Nombre de clients gagnés au cours de la période.
• S : Nombre de clients au début de la période.

Pourquoi devrais-je suivre le taux de rétention ?

La création d'un tableau de bord pour suivre les KPI du produit, comme le taux de fidélisation, est la première étape pour évaluer le potentiel de croissance de votre entreprise. En connaissant le nombre de clients que votre entreprise conserve et le nombre de clients qui se désistent, vous pouvez commencer à recueillir les commentaires des clients insatisfaits et améliorer votre produit pour les clients satisfaits.