Score de Satisfaction Client - Qu'est-ce que c'est ?

Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure qui indique la qualité d'un produit et d'une équipe de service client. Bien que l'idée de service client soit assez générale, le CSAT donne aux équipes un aperçu tangible de la situation.

On trouve généralement le CSAT en posant une variante de la question suivante :

"Comment évaluez-vous votre satisfaction à l'égard de (biens/services) ?"

Les entreprises peuvent trouver leur CSAT moyen et se plonger dans l'analyse des choses à améliorer en posant cette question sur différents canaux, notamment le site Web de l'entreprise, les publicités pop-up ou les enquêtes.

Comment mesurer le CSAT ?

Le CSAT est une mesure assez fiable, puisqu'il s'appuie sur un retour direct du consommateur. Bien qu'un pourcentage de vos utilisateurs puisse être biaisé, votre CSAT indiquera approximativement le degré de satisfaction de vos clients ou utilisateurs finaux vis-à-vis de votre produit.

La façon la plus courante de mesurer le CSAT est d'utiliser une échelle de 1 à 5 :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Lorsque suffisamment de clients ont répondu à votre demande, on peut calculer la moyenne des résultats pour obtenir un CSAT, bien qu'il soit plus souvent exprimé en pourcentage. Pour calculer le CSAT en pourcentage, utilisez la formule suivante :

Différences entre le CSAT et le Net Promoter Score

Ces deux indicateurs sont souvent mentionnés ensemble et, à première vue, on pourrait penser qu'ils sont identiques. Cependant, chaque mesure offre un aperçu de deux domaines distincts : Le CSAT mesure la satisfaction du client tandis que le NPS mesure la fidélité à la marque. 

Le CSAT s'appuie sur un avis présent, en demandant au client ce qu'il pense d'un produit ici et maintenant. S'il est bon de connaître l'expérience unique d'un client avec le produit ou le service de votre entreprise, le CSAT n'offre pas de vision dans le temps de la relation de vos clients avec votre entreprise.

C'est pourquoi il est avantageux de surveiller le CSAT avec le NPS. Le NPS pose la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez (produit/service) à un ami ?" Les commentaires de vos clients donneront à votre équipe produit une meilleure idée de la façon dont ils interagissent avec votre marque, révélant les intentions des consommateurs plutôt que leurs émotions.

Il est important de garder trace des plaintes des consommateurs, y compris les commentaires sur les forums de l'entreprise et les réseaux sociaux, ainsi que les communications directes entre le consommateur et l'entreprise. Comprendre quels sont les problèmes et quand ils se produisent permet à votre entreprise réagir vite et de contacter les développeurs pour mettre à jour votre produit.

Pourquoi le CSAT est-il important ?

Le CSAT est une mesure essentielle pour comprendre les sentiments de vos consommateurs à l'égard d'un produit ou d'un service. Générer un CSAT peut aider à éviter une catastrophe si les consommateurs ne sont absolument pas satisfaits de votre produit. Cependant, le CSAT doit être suivi en tandem avec le NPS pour contrôler la satisfaction et la fidélité des consommateurs. La compréhension de ces deux domaines peut être révélatrice, et les chefs de produit peuvent agir pour améliorer des points faibles ou consolider les points forts.

Il est important de créer un tableau de bord produit qui fournit des données sans erreurs en temps réel pour tirer le meilleur parti de vos données CSAT et NPS. En définitive, si vos données ne sont pas compréhensibles pour vos utilisateurs finaux, il sera difficile pour votre équipe d'agir.