Les forces commerciales de BNP Paribas Wealth Management utilisent l’application de data storytelling Toucan Toco pour améliorer le service et le suivi de la performance commerciale en Suisse et bientôt dans deux autres pays.
Le Wealth Management est un univers à part. Le fonctionnement interne, les objectifs ainsi que le management des forces commerciales y sont spécifiques. D’où le besoin d’un tableau de bord commercial.
Dans la majorité des industries, le pilotage commercial est focalisé sur l’augmentation de la performance commerciale. Le wealth management de la BNP Paribas estime que la valeur est ailleurs… Notamment sur la satisfaction des clients.
Les commerciaux sont évalués sur leur capacité à traiter l’ensemble de leur portefeuille client. Afin d’éviter de se focaliser sur un seul client par exemple. Ils sont aussi évalués sur la diversité des produits qu’ils proposent à leurs clientèles. Ce qui témoigne non seulement de leur connaissance des différents produits financiers, mais aussi de leur capacité à les soumettre aux besoins des clients.
Le reporting commercial sur Excel n’est plus satisfaisant
Jusqu’à maintenant, chaque bureau assurait le reporting commercial de ses banquiers via Excel et ses propres KPI qu’il envoyait aux équipes commerciales et aux décisionnaires sous forme de PDF ou en format papier. Mais, M. Noël estime ce processus chronophage. Les reportings sont longs à produire, quinze jours à trois semaines après l’obtention des derniers indicateurs.
“Les équipes ont besoin de suivre leurs indicateurs de manière hebdomadaire” indique M. Noel. “Ce n’était pas assez pertinent pour améliorer l’animation commerciale.“
Historiquement les réunions commerciales commencent par un réalignement des reportings de chaque acteur, les chiffres sont différents. L’objectif devient de centraliser les données pour aligner les équipes et d’avoir tous les indicateurs commerciaux au même endroit.
Deux besoins sont exprimés auprès de Toucan Toco:
1. Les chefs d’équipes ont peu de temps à allouer au reporting, ils veulent que cela soit facile à adopter et facile à consommer.
2. Le reporting doit être sur mobile, car les membres de l’exco sont constamment en déplacements.
Le data storytelling pour un bon tableau de bord commercial
Ce secteur est très porté sur le relationnel client, « nous avons des relations avec certains clients qui durent depuis 15, 20 ans » indique Thierry Noël. Cet engagement est visualisé sur Toucan Toco au travers des données de crédit ou des contrats de gestion spécifiques des clients.
« La fréquence de contact est aussi un indicateur clé dans l’animation commerciale pour savoir si le contact client est actif à tous les niveaux » continue M. Noël.
Concrètement, les salariés et l’exécutif de BNP Paribas Wealth management ont accès à des indicateurs d’activité, sur leur performance, celles de leur équipe, etc.
Des droits de visibilité ont été attribués au comité exécutif – qui a accès à tout – aux responsables d’équipes, qui voient les résultats des membres de leur équipe ainsi que les performances des autres groupes. Enfin le banquier peut voir ses résultats et ceux de son équipe.
L’adoption a été rapide et forte, plus de 75% des utilisateurs s’y connectent chaque semaine et bénéficient d’une mise à jour hebdomadaire.
Moins de 2 mois d’intégration
L’intégration commence fin novembre 2017. « C’est un outil de datavisualisation donc ça implique de définir les données qu’on veut y mettre » développe M. Noël. La période préparation des données et des fichiers d’importation a pris un peu moins de deux mois (fêtes de fin d’année incluses).
Le lancement du développement de l’application pour BNP Paribas a commencé début janvier avec une phase de conception, suivie d’une autre de raffinage. Résultat, l’intégration a été finalisée fin février. Les commerciaux ont ainsi pu commencer à utiliser Toucan Toco dès le 1er mars.
Une application évolutive
Toucan Toco offre la capacité de monitorer l’utilisation de l’app, en vue de la faire évoluer.
“Le reporting commercial doit vivre. C’était important pour nous d’avoir la capacité de changer les indicateurs et de faire évoluer l’app en fonction de l’usage”.
L’idée est de progressivement transformer l’animation commerciale de la division. Aujourd’hui, l’accent est mis sur les indicateurs de performances financières des banquiers. A termes, une équipe BI serait plutôt focalisée sur les données comportementales. Pour vérifier que l’ensemble de la clientèle est couvert et que tous les produits financiers sont utilisés.
“La tentation, dans notre métier, c’est de réaliser ses objectifs sur les clients que le Relationship manager (RM) connaît bien.” “On essaie donc de déterminer par la data si on a des RM qui sont orientés sur un ou deux types de produits, et s’ils sont moins à l’aise sur d’autres. »
Prochaine étape, déployer l’application à deux autres pays à l’international.
Résultats:
- Gagner 24 jours hommes par an.
- D’une solution SAAS en test (rapide) à On Premise (sécuritaire)
- 75% d’adoption par les équipes opérationnelles et décisionnaires.
- Centraliser la donnée de tous les acteurs pour homogénéiser le suivi des performances
- Couvrir l’ensemble des offres et produits financiers
- Améliorer la satisfaction client en couvrant l’ensemble des clients et non pas quelques-uns.
- Éviter le gaspillage papier, car la solution est digitale et non plus sous format PDF.