LES CONSOMMATEURS SONT MOINS FIDÈLES AUX MARQUES
Selon une étude menée par Ernst & Young, nous assistons à une transformation radicale du comportement des clients dans le retail. Seuls 15 % des consommateurs américains sont fidèles à une marque. Cette tendance s’accentue au sein de la génération « millénaire » (Forbes – The Future Of Millennial Consumer Engagement). Comment expliquer ce phénomène ?
L’observation du comportement des consommateurs depuis la naissance du commerce en ligne a apporté des réponses intéressantes… Les filières numériques ont permis aux consommateurs de trouver très facilement des produits similaires, mais à des prix plus bas, sur des sites concurrents. Ils sont également en mesure de vérifier les évaluations, de comparer les critiques et donc de changer de marque en fonction des opinions exprimées. Ils recherchent également des coupons de réduction ou des promotions lorsqu’ils font des achats en ligne, pour être sûrs de trouver le meilleur prix.
Autre constat intéressant, 82% des utilisateurs de smartphones consultent leur téléphone sur les achats qu’ils s’apprêtent à faire dans un magasin physique. Ce comportement les amène à faire des achats plus rationnels : ils savent exactement ce qu’ils veulent en arrivant dans le magasin et tiennent à pouvoir le trouver facilement.
LES RETAILERS EN LIGNE : L’HYPER PERSONNALISATION
En quelques années, Amazon et d’autres retailers sont devenus des acteurs majeurs du marché de la vente au détail. En 2018, la société fondée par Jeff Bezos a atteint un chiffre d’affaires de près de 178 milliards de dollars. Ce succès est en grande partie dû à des propositions de valeur et de services qui répondent aux nouvelles habitudes d’achat des consommateurs.
Autre facteur important de leur réussite économique : les retailers ont construit leur modèle économique sur internet. Par conséquent, ces entreprises ont un niveau élevé de contrôle sur les données de leurs utilisateurs – grâce à l’utilisation d’outils basés sur les données du web. Il est plus facile pour ces entreprises de connaître le parcours du client sur le réseau – leurs canaux d’accès, les sites qu’ils ont visités avant d’arriver sur le leur ou même la liste des produits qu’ils ont consultés. Cela leur permet de proposer aux utilisateurs des publicités et des offres hautement ciblées.
LE MAGASIN PHYSIQUE N’EST PAS MORT
Malgré l’arrivée compétitive des retailers en ligne, les consommateurs restent attachés aux magasins physiques. Un phénomène intéressant en témoigne.
De nombreux retailers investissent dans des espaces physiques, tels que les magasins éphémères, pour combler la virtualité de leur offre.
La raison la plus évidente est que les visiteurs y trouvent une expérience du consommateur qui n’existe pas en ligne : un contact humain, une expertise, sans oublier la possibilité de tester les produits et d’intégrer l’univers d’une marque (grâce au marchandisage).
Quelques données intéressantes : les taux de conversion dans les magasins physiques sont 20 fois plus élevés que dans le commerce électronique – le taux de conversion moyen pour le commerce électronique n’est que de 3% (tous secteurs confondus).
Cependant, les détaillants physiques doivent se réinventer en intégrant le meilleur de l’innovation numérique. Cela leur permettrait de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de proposer des expériences d’achat plus personnalisées.
Ce changement est déjà perceptible. En partant d’une stratégie de vente de produits en magasin, le modèle commercial de nombreux détaillants traditionnels a évolué vers une offre physique complétée par une offre en ligne.
Aussi, d’une simple stratégie de vente de produits, ils ont évolué pour proposer une multitude de services tiers (parcours client omnicanal) : création d’ateliers en magasin, développement de services de conseil, service client…
Vous l’aurez compris, il est essentiel de personnaliser l’expériences d’achat et le moyen de plus efficace pour le faire est de comprendre le comportement de vos acheteurs pour mieux répondre à leurs besoins et envies. La collecte de données statistiques doit être la fondation de cette volonté de transformation. Il est essentiel de s’orienter vers une stratégie dite « data-driven », et prendre des décisions basées sur des faits chiffrés et non sur des intuitions.
Un exemple de tableau de bord retail interactif ToucanToco
LA VISUALISATION DE DONNÉES AU SERVICE DES RETAILERS
Si les enseignes physiques veulent mieux concurrencer les retailers en ligne, l’amélioration de leur offre doit reposer sur des stratégies fondées sur des statistiques.
Cependant, la multiplicité des sources d’information et des acteurs est défavorable à la bonne collecte des données sur le commerce de détail dans ces entreprises. Lorsque les données sur la vente au détail sont collectées, elles sont souvent difficiles à lire. C’est là que le Data Storytelling prend tout son sens !
La mise en récit de données est une méthode qui permet aux magasins physiques de réduire la concurrence avec les retailers en ligne.
- Le Data Storytelling fait référence à la capacité de raconter une histoire avec des données adaptées au public. Pour construire une image, un directeur marketing n’a pas les mêmes besoins de compte rendu qu’un responsable opérationnel de campagnes numériques. La présentation analytique du Data Storytelling permet d’accéder à des données spécifiquement adaptées aux besoins d’un service et en dresser un rapport avec des données activables.
Grâce à nos solutions mobiles, des tableaux de bord interactifs permettent d’adapter la mise en œuvre des actions de chaque département selon la stratégie globale de votre entreprise. Vos acteurs impliqués dans le suivi de certaines données de détail ont accès aux mêmes indicateurs clés et peuvent facilement les partager. Passons en revue quelques-uns des apports concrets de ces solutions.
LES APPORTS ORGANISATIONNELS
Ces solutions vous permettent de faire converger les choix de stratégie opérationnelle avec les données de détail liées à l’activité de votre entreprise. Il faut noter que dans de nombreuses entreprises de vente au détail, il existe encore des décalages entre les décisions opérationnelles et les données utilisées par chacun des départements.
Pourquoi ce point est-il particulièrement récurrent dans le secteur du retail ? La particularité de ce secteur est qu’il existe de nombreux systèmes d’information et de sources de données. Comme elles sont nombreuses et difficiles à hiérarchiser, ces informations sont souvent mal communiquées.
Cela conduit donc les décideurs à s’appuyer davantage sur leur instinct ou leur expérience que sur des informations objectives.
En permettant à vos dirigeants de baser leurs stratégies commerciales, marketing, financières ou RH sur des données fiables et facilement lisibles, vous pouvez vous assurer que les opérations mises en place sont cohérentes avec la situation de votre entreprise !
LES DÉCIDEURS DE VOTRE ENTREPRISE POURRONT :
- Obtenir rapidement des informations à partir de données fiables sur le commerce de détail pour prendre les bonnes décisions au bon moment.
- Découvrir de nouvelles opportunités pour augmenter votre chiffre d’affaires ou réaliser des gains d’efficacité.
- Présenter et comprendre les données de manière à démontrer la valeur de leurs actions.
- Explorer l’impact du marketing Omni-channel dans la compréhension du comportement des clients face aux campagnes, en utilisant les données en ligne et en magasin pour créer des cartes de fréquentation et comparer leurs comportements.
LES DIRECTEURS DE MAGASIN ET LES ASSISTANTS COMMERCIAUX SERONT EN MESURE DE:
- Créer des connexions en temps réel avec les clients en fonction de leurs désirs d’achat.
- Profiter de l’analyse en temps réel des promotions en magasin, ce qui permet d’améliorer la prise de décision dans le magasin.
- Capturer des données comportementales ainsi que des données de transaction pour développer des programmes de fidélité personnalisés avec différents types de consommateurs.
Utiliser un logiciel de Data Storytelling permet de comprendre de manière globale ce que veulent les consommateurs à chaque étape de leur parcours. Cela permet magasins physiques de résoudre l’un de leurs principaux problèmes : créer de la valeur à partir de sources de données extrêmement disparates.
