25.10.2018

Conoscere il cliente è la strategia commerciale vincente !

La conoscenza del cliente è fondamentale per il sales management delle aziende. Ma oggi troppe poche startup e PMI ne riconoscono l’importanza. Eppure questa conoscenza è la colonna portante delle azioni commerciali: permette di incrementare significativamente il fatturato, di migliorare la relazione con il cliente e la sua soddisfazione e di aumentare la fidelizzazione.

conocimiento del cliente

Secondo uno studio di Salesforce, soltanto il 40% delle PMI francesi esamina i leads, solo il 55% delle startup e delle PMI francesi trasferisce automaticamente le opportunità in provenienza dal sito web ai loro team di vendita e solo il 49% analizza le previsioni di vendita o semplicemente le possibilità.

 

Queste cifre evidenziano come ai team commerciali manchino realmente gli strumenti per gestire e soddisfare i clienti.

 

Ed è qui che entra in gioco la conoscenza del cliente. È necessario raggruppare una quantità importante di dati sui clienti.

 

Questo articolo vi spiegherà quali dati raccogliere, dove e come costruire un dashboard con un valore strategico per i team di vendita.

 

 

Quali dati raccogliere sui propri clienti ?

Sono un commerciale. Che informazioni mi servono sui miei clienti ?

 

 

Per poter offrire un prodotto che risponda ai bisogni, alle attese e alle esigenze dei clienti, bisogna riunire dei dati sulle loro abitudini di consumo, gli acquisti già effettuati, il loro budget, le loro necessità, i loro criteri di scelta ed eventualmente i centri di interesse.

 

La conoscenza del cliente è spesso considerata inerente al marketing, ma è uno strumento fondamentale per i venditori sul campo. Il marketer rende un prodotto vendibile, ma è il commerciale che incontra il cliente e glielo vende.

 

In un altro articolo di Salesforce, Samuel Bonamigo lo spiega chiaramente :

 

Qualunque siano i vostri collaboratori, le funzioni o le responsabilità, una visione globale e precisa del cliente consente di giocare di anticipo e di rispondere ai bisogni emergenti.”  

 

 

Ma dove raggruppare questi dati ?

 

I team commerciali riuniscono tutti i dati inerenti ai loro clienti nel cosiddetto CRM = Customer Relationship Management. Questo strumento indica a quale cliente o prospect ci si rivolge e a che punto del ciclo di vendita ci si trova.

 

Gli strumenti più noti sono Pipedrive o Salesforce.

 

 

I limiti di questi strumenti

 

Il problema è che spesso i team di vendita delle grandi imprese utilizzano al proprio interno più strumenti di CRM. Le informazioni non vengono centralizzate e spesso non sono più aggiornate.

 

Un errore classico: la mancanza di comunicazione e di dati aggiornati. Un commerciale contatterà ad esempio un cliente che ha già rifiutato il prodotto che gli viene proposto. Si tratta di un errore che venditori non si possono permettere di fare.

 

Ai team commerciali serve uno strumento che fornisca dati chiari e aggiornati sui clienti per una presa di decisione immediata.

 

Salesforce insiste : “Per essere customer centric, bisogna trasformare i metodi di lavoro: abbandonare i silos aziendali, condividere le informazioni, offrire delle esperienze motivanti e gratificanti ai collaboratori. […] Un sistema di riferimento unico deve federare tutti i collaboratori intorno allo stesso progetto: la soddisfazione del cliente.”

 

Ed è qui che entre in gioco la data visualisation. In un dashboard i dati più importanti diventano accessibili e azionabili, indicando chiaramente ai commerciali che cosa fare.

 

Esempio di un dashboard di conoscenza del cliente

 

In qualità di manager vedo le mie performance, i miei clienti e il mio mercato.

 

Seleziono la linguetta “I miei clienti” :

 

conoscenza del cliente

 

Accedo quindi ad altre tre linguette che mi forniscono informazioni sempre più precise sui miei clienti : una visione globale, le azioni da compiere e l’evoluzione delle vendite mensili messe a confronto con le vendite dell’anno precedente.

 

conoscenza del cliente

 

Nella visione globale delle vendite dei clienti, si vede che la Carrosserie Falcon ha effettuato 824K di vendite. Ossia un deficit di 21K rispetto all’obiettivo fissato. Invece, il Garage CNC ha superato di 308K il suo obiettivo.

 

Nella seconda linguetta ho una classifica dei miei clienti secondo il margine di miglioramento delle vendite necessario per superare l’obiettivo annuo raggiunto l’anno precedente.

 

conoscenza del cliente

 

 

Monthly evolution

 

La terza linguetta dà una visione ancora più precisa delle vendite per gamma di prodotto e evoluzione mensile. Si vede qui che in aprile il Garage du Centre supera le vendite dell’anno precedente.

 

conoscenza del cliente

 

Però spostandosi fino al novembre successivo, si vede che il Garage du Centre scende nella classifica mentre Speedy supera l’obiettivo fissato l’anno precedente.

 

conoscenza del cliente

 

Quest’analisi via via più precisa dell’attività dei miei clienti permette di definire delle azioni concrete sui diversi prodotti proposti. E questo soprattutto quando si può identificare con facilità quale gamma di prodotti funziona e quale invece no.

 

L’asse tempo e l’asse categorie di prodotti sono molto utilizzati in questo dashboard perché permettono di cogliere a colpo d’occhio i risultati negativi e quelli positivi.

 

 

Cosa permette di fare il reporting

 

Quando i commerciali dispongono di un reporting come questo, le loro azioni sono chiare. Vedere le opportunità che si presentano nella pipeline significa poterle sfruttare subito.

 

Invece di esitare chiedendosi se sia necessario richiamare un cliente o contattare un prospect, il commerciale sa subito cosa fare.

 

Esempio : Vedo che il contratto del mio cliente scade tra sei mesi e che quindi devo ricontattarlo. Grazie ai dati disponibili so a quale dei suoi bisogni abbiamo già risposto e quali sono le sue esigenze per proporgli un rinnovo del contratto o un prodotto adatto a un altro dei suoi bisogni.

 

Il commerciale saprà anche se deve chiudere con un cliente dopo la vendita e, nella gestione dei prospect, riconoscerà subito quelli da ricontattare e quelli da eliminare.

 

 

Conclusione : avere un reporting sulla conoscenza del cliente è primordiale.

 

La conoscenza del cliente è un’arma nelle mani dei commerciali grazie al reporting. La questione della mobilità e della connettività è un problema reale per le forze di vendita sul campo.

 

I venditori necessitano di un dashboard accessibile anche offline e su qualsiasi supporto (smartphone, tablet, computer) per utilizzarlo efficacemente con il cliente. Grazie a questo reporting si passa dal face-to-face al side-by-side negli incontri con il cliente.

 

Ritrova qui l’esperienza del Gruppo SEB, che ha scelto uno strumento di data storytelling per rispondere alla sue problematiche di conoscenza del cliente.

 

 

 

 

Se questo problema ti parla, vieni a scoprire l’esperienza della Banque Postale con Toucan Toco.

 

 

 

Guillemette Monarque, Country Opener Italy @Toucan Toco

 

 

A proposito di Toucan Toco

 

La nostra missione : compiere atti pedagogici per trasformare dati grezzi complessi in Dataviz e storie interattive. Creiamo una categoria software: il Data StoryTelling.

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