25.10.2018

El conocimiento del cliente, pilar de vuestra estrategia comercial.

Conocer a sus clientes es fundamental para la estrategia de los equipos comerciales de las empresas. Hoy día, muy pocos start-ups y pequeñas y medianas empresas francesas le dan importancia. Este conocimiento es sin embargo el pilar de las acciones comerciales : permite un aumento neto de los ingresos por venta, una mejora de la relación y de la satisfacción del cliente así como una mayor fidelización.

conocimiento del cliente

Según un estudio de Salesforce, sólo el 40% de las pequeñas y medianas empresas francesas evalúan sus leads, sólo el 55% de las start-ups y pequeñas y medianas empresas francesas transfieren automáticamente las oportunidades que vienen del sitio web a sus equipos de ventas y sólo el 49% analizan las previsiones de ventas y las oportunidades simplemente.

 

Estas cifras revelan una falta real de soluciones para que los equipos comerciales sepan tratar con y satisfacer a sus clientes.

 

Aquí es donde interviene el conocimiento del cliente. Hay que colectar un gran número de datos acerca de ellos.

 

Este artículo os explicará qué datos colectar, dónde y cómo construir un cuadro de mando que proporcione un campo de acciones a los equipos comerciales.
 

 

¿ Qué datos colectar acerca de sus clientes ?

 

Como comercial, qué datos necesito acerca de mis clientes?

 

Para poder ofrecer un producto que corresponda a las necesidades, esperanzas y exigencias de los clientes, hay que juntar datos acerca de sus costumbres de compras, de su histórico de compras, de su presupuesto, de sus necesidades, de sus criterios de selección y eventualmente de sus centros de intereses.

 

El conocimiento del cliente que normalmente se vincula con los equipos de marketing es una verdadera arma para el comercial cuando está en el terreno. Si bien el marketor vuelve un producto vendible, el comercial es quien está frente al cliente, quien se lo vende.

 

En otro artículo de Salesforce, Samuel Bonamigo lo explica precisamente :

 

«Sean cuales sean vuestros equipos, las funciones, las responsabilidades, una visión global y precisa del cliente permite tomar decisiones por anticipación y responder a nuevas necesidades.»
 

 

¿ Pero, dónde colectar estos datos ?

 

Los equipos comerciales colectan todos sus datos acerca de sus clientes en lo que se llama un CRM : Customer Relationship Management. Esta herramienta permite saber a qué clientes o clientes potenciales nos dirigimos y dónde estamos dentro del ciclo de venta.

 

Las herramientas más comunes para esto son Pipedrive o Salesforce.

 

 

Los límites de estas herramientas

 

El problema de los grandes grupos es que, a menudo, dentro de la empresa, los equipos comerciales utilizan varias herramientas CRM. Las informaciones se cruzan y a menudo no están actualizadas.

 

Un error típico: la falta de comunicación y de actualización de los datos. Así un comercial llamará a un cliente que ya rechazó el producto que propone. Es un error que estos equipos no pueden permitirse.

 

Necesitan una herramienta que les permita tener acceso inmediatamente a datos claros. Y que estén actualizados acerca de sus clientes, para poder tomar decisiones de forma rápida.

 

Salesforce lo subraya : «Para ser cliente centric, hay que transformar los métodos de trabajo: descentralizar, compartir la información, ofrecer experiencias de colaboradores que motivan y enriquecen. (…) Un referencial único debe permitir federar a todos los colaboradores alrededor de un proyecto único: la satisfacción del cliente.»

 

Aquí es donde interviene la solución de la data visualisation. En un cuadro de mando, los comerciales tienen acceso a los datos más importantes, accionables que les indicarán claramente y simplemente el procedimiento que hay que seguir,

Ejemplo de un cuadro de mano de conocimiento del cliente

 

Como administrador, tengo acceso a mis rendimientos, mis clientes y mi mercado.  Si elijo la pestaña «Mis clientes» como a continuación :

conocimiento del cliente

 

Tendré entonces acceso a tres otras pestañas que me darán informaciones cada vez más precisas acerca de mis clientes: una visión global, las acciones que hacer y la evolución de las ventas en un mes, comparándola con el año anterior.

conocimiento del cliente

 

En la visión global de las ventas de los clientes, se ve que Carrosserie Falcon hizo 824K de ventas. Son 21K menos que el objetivo dado. Al contrario, el taller Garage CNC superó de 308K su objetivo.

 

En la segunda pestaña se podrá encontrar una clasificación de mis clientes según las ventas que habrá que mejorar para superar el objetivo anual alcanzado el año anterior.

 

conocimiento del cliente

 

Monthly evolution

 

En la tercera pestaña, tenemos una visión aún más precisa de las ventas por gama de producto, con una evolución mensual.  Se ve en esta primera pantalla que en abril, es el taller Garage du Centre que superó las ventas del año anterior.

 

conocimiento del cliente

 

Pero si avanzamos en el tiempo, se ve que en el mes de noviembre que sigue, sólo se encuentra en segundo puesto. Es Speedy que supera su objetivo dado el año anterior.

 

conocimiento del cliente

 

Estas visiones cada vez más precisas acerca de la actividad de mis clientes permite realizar acciones concretas.  Particularmente en los diferentes productos propuestos, sobre todo cuando se puede identificar fácilmente qué gama funciona y qué no.

 

El eje temporal así como el eje de categorización de los productos son muy usados en este cuadro de mando.  Permiten al usuario entender siempre, con un vistazo, el problema o el éxito que visualiza entre sus datos.

 

Las acciones que permite el reporting

 

Una vez que los comerciales tengan acceso a un reporting como éste, sus acciones serán claras. Ver las oportunidades que existen en su pipe es poder explotarlas directamente.

 

En vez de preguntarse si hay que contactar de nuevo a un cliente, contactar a un cliente potencial, el comercial sabrá qué hacer.

 

Ejemplo: Veo que el contrato de mi cliente se acaba en seis meses. Esto me indica que tengo que volver a contactarlo. Sabré gracias a los datos disponibles a qué necesidad suya ya respondimos y cuáles son sus exigencias, para proponerle una renovación de su contrato, u otro producto que responda a otra necesidad suya.

 

Además, el comercial sabrá si hay que dejar a un cliente una vez que se haya vendido el producto. Y se deberá elegir concentrarse en los clientes potenciales, a quién volver a contactar y a quién descartar.

 

 

Conclusión : tener un reporting en el conocimiento del cliente es primordial

 

El conocimiento del cliente se vuelve un arma para los comerciales gracias al reporting. La cuestión de la mobilidad y de la accesibilidad es un verdadero problema para las fuerzas de ventas en el terreno.

Necesitan un cuadro de mando accesible incluso offline y en cualquier aparato (móvil, tablet, ordenador) para poder interactuar mejor con su cliente, ilustrando con un cuadro de mando. Gracias a este reporting pasan de una relación de cara a cara a una relación uno al lado del otro con el cliente.

 

He aquí la experiencia del grupo SEB que eligió una herramienta de data storytelling para responder a sus problemáticas de conocimiento del cliente.
 

 

 

 

 

 

 

 

Alice Cazal, Country Opener Spain @Toucan Toco

A PROPOSITO DE TOUCAN TOCO

 

El objetivo de Toucan Toco es enseñar a transformar de forma pedagógica los datos brutos complejos en dataviz y en historias interactivas.

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