Ces dernières années, la data a pris un rôle central dans les processus de prise de décision en entreprise. Propulsé par la multiplication et le développement des logiciels d'analytics, chacun d'entre nous s'attend à pouvoir s'appuyer sur de la donnée contextualisé pour éclairer son jugement d'une situation. Ce processus est si efficace pour prendre des décisions, que lorsque nous enfilons notre casquette de clients de logiciels professionnels, de banque, d'assurance, ou encore de cabinets comptables ; nous sommes devenus très exigeant pour obtenir une vision sur les processus en cours, et piloter nos prises de décision grâce à la donnée.
En bref, nous voulons avoir accès à de la donnée digeste et utilisable pour prendre des actions. Si nous avons cette exigence vous pouvez être sûr que vos clients l'ont également. Pour autant, en interne, monter une stack de business intelligence qui soit effectivement utilisé est un challenge. Alors proposer de l'analytics à vos clients ne doit pas être un projet à prendre à la légère. La question qui se pose ensuite est comment faire pour ne pas transformer l'ensemble de votre roadmap pour proposer de l'analytics à vos clients ? C'est ici qu'entre en jeu le customer facing analytics.
Le customer facing analytics; ou analytics à destination des clients, désigne une sous-catégorie logicielle d'analytics et de business intelligence, visant faciliter la mise à disposition d'analytics à vos clients. Elle peut prendre de nombreuses formes différentes, telles que des tableaux de bord interactifs, des applications Web ou des applications mobiles.
5 éléments clés avant de lancer un projet d'analytics pour vos clients
- Déterminer les informations dont les clients ont besoin et les données nécessaires pour fournir ces informations.
- Concevoir des modèles de données prescriptifs mais aussi scalable pour répondre aux besoins actuels et futurs des clients.
- Livrer les analytics dans une variété de formats en fonction des besoins du client.
- Établir des attentes claires concernant la qualité des données et le temps de réponse. Les analytics destinées aux clients doivent être axées sur la performance.
- Veiller à ce que les informations soient accessibles en toute sécurité et à ce qu'elles soient évolutives et disponibles.
Afin d'aligner les attentes sur le business modèle, il est nécessaire de définir des offres de service pour vos analytics clients. Les niveaux des offres peuvent être utilisés pour convenir de la fraîcheur des données, du temps de réponse aux requêtes, de la sécurité de l'accès, etc. En fonction du client, le customer-facing analytics peuvent prendre différentes formes : un tableau de bord personnel dans un jeu, le suivi de l'activité dans un tracker de fitness ou une application de suivi des stocks disponible pour les fournisseurs sont autant d'exemples de customer-facing analytics.
Caractéristiques des CFA
Assurez-vous que toute solution d’analytics intégrées que vous envisagez comprend les fonctionnalités de customer-facing analytics suivantes :
Intégration transparente - Idéalement, votre solution de customer-facing analytics devrait s'intégrer de manière transparente à toutes les plateformes, qu'il s'agisse de logiciels OEM, d'applications ERP, de SaaS ou autres. Choisissez une solution qui a été conçue spécifiquement pour l'intégration et qui n'ajoutera pas de poids ou de complexité supplémentaire au processus de développement, comme Toucan.
Adoption basée sur le cloud - Alors que les analytics embarqués continuent de se développer, l'une des tendances les plus significatives est que la BI basée sur le cloud permet d’exploiter des applications reparties sur plusieurs infrastructures cloud. Toucan dispose d'une connexion intégrée en un clic à tous les principaux systèmes de stockage de données en cloud.
Connectivité - Choisissez un partenaire capable d'intégrer toutes les sources de données dont vous avez besoin à sa solution de customer-facing analytics. Si ce n'est pas le cas, cela ne vaut pas la peine d'investir. Toucan dispose de connecteurs pour plus de 100 sources de données.
Outils de visualisation des données - Un bon fournisseur de solutions customer-facing analytics apportera une large gamme de graphiques et de diagrammes, y compris des graphiques en colonnes et en lignes, ainsi que des outils plus avancés tels que des cartes arborescentes et des cartes géospatiales. Une variété d'options de visualisation des données est disponible pour vous aider à visualiser vos informations de la manière la plus claire et la plus compréhensible. Les représentations graphiques de données vous aident à comprendre quels sont les meilleurs graphiques à utiliser pour représenter un ensemble de données.
Interface conviviale - L'une des principales caractéristiques d'une solution d'analyse destinée aux clients doit être sa facilité d'utilisation. Chacun au sein de votre organisation peut créer des tableaux de bord et des graphiques à fort impact de manière autonome, grâce à une interface simple et conviviale adaptée aux différents niveaux d'expérience et de compétences. Toucan est fait pour tous les utilisateurs professionnels afin d'accroître la démocratie des données.
Gouvernance des données - Investissez dans un outil d'analyse hautement sécurisé qui sera utilisé par vos clients, afin d'avoir la certitude que les menaces de sécurité et les violations de données seront évitées. Cela signifie qu'il doit être simple à intégrer dans votre politique de sécurité existante, pouvoir ajuster les rôles des utilisateurs, être en mesure de définir les autorisations d'accès aux rapports, prendre en charge des méthodes d'authentification robustes et garantir que les données des autres utilisateurs sont sécurisées dans les environnements à usagers multiples.
Collaboration et partage - Investissez dans un outil d'analyse qui aide les parties prenantes internes et externes en fournissant des outils et des fonctionnalités qui permettent des discussions en temps réel, en fonction du contexte, et un partage facile des rapports et des tableaux de bord. En outre, la possibilité de commenter et de converser efficacement favorisera la réflexion collaborative et accélérera le processus de prise de décision. Toucan offre à la fois des fonctionnalités de commentaires dans l'application et la possibilité d'annoter et de partager par e-mail, slack ou en PDF.
Quelle est la meilleure façon de fournir des customer-facing analytics ?
Voici les éléments à prendre en compte lors de la conception de vos tableaux de bord et rapports d'analyse orientés client.
Le design : L'image de marque de votre entreprise se prolonge à travers les customer-facing analytics. Les rapports, les tableaux de bord et le portail doivent avoir un aspect et un toucher uniformes. Vous pouvez trouver une variété d'exemples de solutions analytiques et de règles à suivre lors de la conception du contenu. La règle générale est "moins, c'est mieux". Une présentation visuelle rationalisée à un aspect plus professionnel et est plus facile à interpréter et à parcourir.
Facilité d'utilisation : Le succès d'une solution de customer-facing analytics dépend de l'organisation et de la navigation de son contenu. Lorsqu'un utilisateur est confronté à un chemin difficile pour accéder aux informations qu'il recherche, l'expérience globale est médiocre. C'est encore plus frustrant si l'utilisateur doit suivre le même processus en plusieurs étapes à chaque fois qu'il se connecte. Les informations de l'utilisateur doivent être accessibles en un nombre minimal de clics.
Les multiples rôles des utilisateurs ajoutent une couche supplémentaire de complexité au système. Il est important de noter que les besoins en données d'un utilisateur commercial sont différents de ceux d'un utilisateur exécutif. Il faut prendre en considération le qui, quoi, où et quand des exigences analytics d'un client. Pour les opérations quotidiennes, un utilisateur commercial a besoin d'un accès en temps quasi réel aux données de niveau transactionnel. Selon les préférences de l'utilisateur, les données peuvent être consultées en ligne ou livrées par e-mail, ordinateur portable ou appareil mobile. Cela est facile à réaliser grâce à la fonction "build once deploy anywhere" de Toucan. Vous n'avez qu'à construire vos graphiques et tableaux de bord une seule fois, ils se configureront à n'importe quel appareil ou taille d'écran, du téléphone portable à l'écran de télévision.
Une expérience client de qualité : Il est impératif que les entreprises dépassent leurs notions préconçues de ce qui constitue un produit afin d'adopter le concept selon lequel les customer-facing analytics sont eux-mêmes un produit. Fournir des analyses de qualité doit être intégrée à l'expérience client.
Chez Toucan, nous pensons que l'expérience client va au-delà des mesures présentées à l'écran et qu'elle évolue vers un partenariat entre nous et nos clients. Pour orienter les tendances dans la bonne direction, nous devons non seulement identifier, mais aussi mettre en œuvre des changements opérationnels. L'équipe de Toucan chargée de l'expérience client (élue la meilleure de G2) s'engage à retrousser ses manches et à travailler en étroite collaboration avec ses partenaires pour s'assurer que les analytics produisent des résultats pour nos clients.
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