La connaissance client, pilier de votre stratégie commerciale !

Selon une étude de Salesforce , seulement 40% des PME françaises évaluent leurs leads, seulement 55% des start-ups et PME françaises transfèrent automatiquement les opportunités venant du site web à leurs équipes de ventes et seulement 49% analysent les prévision de ventes et les opportunités simplement.

Ces chiffres révèlent un réel manque de solutions pour que les équipes commerciales sachent traiter et satisfaire leurs clients.

C’est là qu’intervient la connaissance client. Il faut rassembler un grand nombre de données sur ceux-ci.

Cet article vous expliquera quelles données rassembler, où et comment construire un tableau de bord qui fournisse un champ d’actions aux équipes commerciales.

Quelles données rassembler sur ses clients ?

En tant que commercial, de quelles données ai-je besoin sur mes clients ?

Pour pouvoir offrir un produit qui corresponde aux besoins, attentes et exigences des clients, il faut réunir des données sur leurs habitudes d’achats, leur historique d’achat, leur budget, leur besoin, leurs critères de choix et éventuellement leurs centres d’intérêts.

La connaissance client que l’on rattache plus traditionnellement aux équipes marketing est une réelle arme pour le commercial sur le terrain. Si le marketeux rend un produit vendable, c’est le commercial qui sera face au client, et qui le lui vendra.

Dans un autre article de Salesforce, Samuel Bonamigo l’explique précisément :

“Quelles que soient vos équipes, les fonctions, les responsabilités, une vision globale et précise du client permet de prendre des décisions par anticipation et de répondre aux nouveaux besoins.”  

Mais où rassembler ces données ?

Les équipes commerciales rassemblent toutes leurs données concernant leurs clients dans ce qu’on appelle un CRM = Customer Relationship Management. Cet outil permet de savoir à quels clients ou prospects on s’adresse, et où on en est dans le cycle de vente.

Les outils les plus connus pour cela sont Pipedrive ou Salesforce.

Les limites de ces outils

Le problème des grands groupes, est que souvent, en interne, les équipes commerciales utilisent plusieurs outils CRM. Les informations se croisent et ne sont souvent plus à jour.

Une erreur type : le manque de communication et de mise à jour des données. Un commercial appellera alors un client qui a déjà refusé le produit qu’il propose. C’est une erreur que ces équipes ne peuvent se permettre.

Ces équipes ont besoin d’un outil qui leur permette de pouvoir tout de suite avoir accès à des données claires. Et qu’elles soient à jour sur leurs clients, pour pouvoir prendre des décisions immédiatement.

Salesforces le souligne : “Pour être client centric, il faut transformer les méthodes de travail : dé-siloter, partager l’information, offrir des expériences collaborateur motivantes et enrichissantes. (…) Un référentiel unique doit permettre de fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet unique : la satisfaction client.”

C’est là qu’intervient la solution de la data visualisation. En un tableau de bord, les commerciaux ont accès aux données les plus importantes, actionnables qui vont leur indiquer clairement et simplement la marche à suivre.

Exemple d’un tableau de bord de connaissance client

En tant que manager j’ai accès à mes performances, mes clients et mon marché. Si je choisis l’onglet “Mes Clients” comme ci-dessous :

J’aurais alors accès à trois autres onglets, qui me donneront des informations de plus en plus précises sur mes clients : une vision globale, les actions à faire et l’évolution des ventes sur un mois en la comparant à l’année précédente.

Dans la vision globale des ventes des clients, on voit que Carrosserie Falcon a fait 824K de ventes. C’est 21K de moins que l’objectif fixé. Au contraire, le Garage CNC a dépassé de 308K son objectif.

On pourra trouver dans le deuxième onglet un classement de mes clients selon les ventes qu’il faudra améliorer pour dépasser l’objectif annuel atteint l’année précédente.

Monthly evolution

Dans le troisième onglet, on aura une vision encore plus précise des ventes par gamme de produit, avec une évolution mensuelle. On voit dans ce premier écran qu’en avril c’est le Garage du Centre qui dépasse les ventes de l’année précédente.

Mais si on avance dans le temps, on voit qu’au mois de novembre suivant, il ne sera qu’en deuxième position. C’est Speedy qui dépassera son objectif fixé l’année précédente.

Ces visions de plus en plus précises de l’activité de mes clients permet de pouvoir prendre des actions concrètes. Notamment sur les différents produits proposés, surtout lorsqu’on peut facilement identifier quelle gamme fonctionne ou non.

L’axe temporel ainsi que l’axe de catégorisation des produits sont très utilisés dans ce tableau de bord. Ils permettent à l’utilisateur de toujours comprendre d’un coup d’oeil le problème ou le succès qu’il voit s’afficher dans ses données.

Les actions permises par le reporting

Une fois que les commerciaux ont accès à un reporting tel que celui ci-dessus, leurs actions seront claires. Voir les opportunités qui existent dans son pipe, c’est pouvoir les exploiter directement.

Au lieu de se demander s’il faut relancer un client, contacter un prospect, le commercial saura quoi faire.

Exemple : Je vois que le contrat de mon client finit dans six mois. Cela m’indique qu’il faut que je le recontacte. Je saurai grâce aux données disponibles à quel besoin on a déjà répondu pour lui, quelles sont ses exigences, pour lui proposer un renouvellement de son contrat, ou un autre produit qui répond à un autre de ses besoins.

Aussi, le commercial saura s’il faut laisser un client une fois un produit vendu. Et s’il devra choisir de focaliser ses efforts sur les prospects, lesquels recontacter, lesquels écarter.

Conclusion : avoir un reporting sur la connaissance client est primordial

La connaissance client devient une arme pour les commerciaux grâce au reporting. La question de la mobilité et de l’accessibilité est un réel problème pour les forces de ventes sur le terrain. Ils ont besoin d’un tableau de bord accessible même en hors ligne et sur n’importe quel appareil (mobile, tablette, ordinateur) pour pouvoir interagir au mieux avec son client, tableau de bord à l’appui. Grâce à ce reporting passent d’un rapport en face à face, à un rapport côte à côte avec le client.

Retrouvez ici l’expérience du Groupe SEB, qui a choisi un outil de data storytelling pour répondre à ses problématiques de connaissance client.

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Baptiste Jourdan, co-fondateur @Toucan Toco

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La mission de Toucan Toco : faire acte de pédagogie pour transformer des données brutes complexes en des Dataviz et des histoires interactives.