L'expérience de l'employé fait référence à la façon dont les employés observent, interprètent et internalisent toutes leurs interactions avec une organisation. Dans le cadre de ce processus, toutes les rencontres avec l'organisation, au long du cycle de vie de l'employé, sont incorporées, notamment :
- Le processus d'entretien
- L'intégration après une nouvelle embauche
- Le processus de formation
- Promotions internes
- Entretiens de satisfaction
- Les entretiens de départ
Il existe traditionnellement trois catégories de facteurs liés à l'expérience des employés :
- L'espace de travail : On ne saurait trop insister sur l'importance d'un environnement de travail sûr et pratique, ainsi que sur la commodité de l'emplacement du bureau. Les facteurs liés au lieu de travail physique comprennent des avantages tels que des indemnités de repas et des conseils en matière de carrière.
- La culture : Il est important que la structure organisationnelle offre aux employés des possibilités de croissance future. Outre une rémunération équitable et des prestations de retraite adéquates, les facteurs culturels contribuent à une expérience positive pour les employés.
- Technologie : Les ressources doivent être mises à la disposition des employés pour qu'ils puissent faire leur travail efficacement. Des ordinateurs performants et des réseaux rapides, par exemple, peuvent améliorer l'engagement et la satisfaction des employés. À l'inverse, des systèmes obsolètes peuvent y nuire.
Les expériences des employés peuvent être améliorées par un certain nombre d'autres facteurs, notamment :
- Flexibilité et bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée
- Communication transparente et ouverte
- Confiance dans l'organisation
- Des contributions significatives
- Relations saines avec les collègues et les dirigeants
- Voix, autonomie et responsabilité (VEA)
L'engagement des employés peut également être renforcé par la reconnaissance et le feedback. Selon les données d'une enquête, 83 % des employés réagissent positivement aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.
8 INDICATEURS POUR MESURER L'EXPÉRIENCE DES EMPLOYÉS
Il peut être plus efficace d'élaborer des sondages auprès des employés de façon stratégique en fonction de ces indicateurs, plutôt que de poser des questions à votre équipe sur le vif, afin d'obtenir des informations précieuses sur les facteurs spécifiques qui contribuent à la satisfaction des employés. Non seulement les résultats démontreront les domaines dans lesquels votre organisation excelle, mais ils vous permettront également d'identifier les domaines problématiques qui nécessitent une attention particulière.
Pour que l'expérience de vos employés reste florissante, nous avons compilé 8 mesures que vous pouvez suivre.
1. Niveaux de satisfaction
En utilisant les niveaux de satisfaction, nous pouvons recueillir des informations qualitatives sur ce que les membres de notre équipe pensent de leur environnement de travail. Plus précisément, la satisfaction des employés mesure la satisfaction de votre équipe quant à son rôle dans l'organisation, sa rémunération et l'environnement de travail global.
Si vous ne posez pas les bonnes questions, il sera difficile de quantifier la satisfaction des employés. Voici quelques questions que vous pourriez poser :
- Avez-vous l'impression de faire une différence dans l'organisation ?
- Êtes-vous satisfait des ressources mises à votre disposition ?
- Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre rémunération et de vos avantages sociaux ?
- Vous sentez-vous à l'aise dans votre environnement de travail ?
Après avoir recueilli les réponses de votre équipe, vous serez en mesure d'agir sur les bons points. Vous pourrez rapidement identifier ceux qui auront un impact significatif sur l'expérience de vos employés.
Une enquête sur les niveaux de satisfaction des employés et des conversations individuelles sont d'excellents moyens d'acquérir une connaissance approfondie des niveaux de satisfaction des employés au sein d'une organisation ou d'un service.
2. Net Promoter Score des employés (eNPS)
L'eNPS est une mesure essentielle pour évaluer la satisfaction des employés, et elle est généralement incluse dans les enquêtes annuelles.
Dans l'eNPS, on demande aux employés d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent leur lieu de travail actuel comme un bon endroit où travailler sur une échelle de 0 (peu probable) à 10 (très probable). "
Les employés peuvent être classés dans l'une des trois catégories suivantes en fonction de leurs réponses :
- Promoteurs : Un score de 9 ou 10
- Neutres : Un score de 7 ou 8
- Détracteurs : Note de 0 à 6
Un Net Promoter Score de 30 ou plus peut indiquer des niveaux de satisfaction des employés relativement élevés. Les employés neutres n'affectent pas ce score, car ils sont généralement indifférents à l'organisation en tant qu'employeur.
Les neutres ne sont pas inclus dans la formule eNPS, mais ils ne doivent pas être ignorés puisqu'ils sont susceptibles de constituer la majorité de votre effectif. Votre objectif devrait être d'identifier vos neutres et de mettre en œuvre des améliorations pratiques basées sur les résultats de leur enquête afin de les convertir en promoteurs.
3. Renvois internes
Le nombre de recommandations que les membres de votre équipe envoient aux RH est souvent négligé lorsqu'on mesure l'expérience des employés. Malgré son lien étroit avec le Net Promoter Score des employés, ce KPI démontre la mise en pratique du rôle d'ambassadeur..
À quand remonte la dernière fois où vous avez recommandé une personne de votre entourage pour un emploi dans votre organisation - et à quand remonte la dernière fois où vous ne l'avez pas fait. Dans la plupart des cas, les employés ne recommandent d'autres personnes que lorsqu'ils sont satisfaits de leur expérience. Les gens ne voudraient pas partager le fardeau de leur environnement de travail s'ils ne l'apprécient pas. En revanche, si vous vous sentez engagé jour après jour, vous serez heureux de voir que d'autres personnes vivent la même expérience.
En plus de vous donner un aperçu de l'expérience de vos employés, les recommandations peuvent également contribuer à façonner l'expérience de vos employés. Selon les données de LinkedIn, les personnes qui recommandent d'autres personnes, en particulier celles qui le font avec succès, restent plus longtemps dans leur entreprise.
4. Productivité des employés
Une étude de l'Université d'Oxford a révélé que les employés qui sont heureux au travail sont, en moyenne, 13 % plus productifs. Par conséquent, la mesure des niveaux de productivité vous permettra de bien comprendre comment vos employés perçoivent votre cadre de travail.
Identifier des objectifs réalisables sur une base trimestrielle ou annuelle et suivre les progrès de votre équipe est un excellent moyen de mesurer la productivité de votre équipe. Dans un service où les objectifs sont constamment atteints, voire dépassés, c'est le signe de conditions de travail positives et motivantes. Une fois que vous aurez mesuré les niveaux de productivité de votre équipe, vous serez en mesure de les améliorer au fil du temps afin de les aider à donner le meilleur d'eux-mêmes à tout moment.
5. Taux de rétention
La fidélisation des employés est un KPI important qui influe sur l'expérience de vos employés. Une personne reste là où elle se sent heureuse, motivée et inspirée au quotidien.
Par exemple, supposons que 200 membres du personnel travaillaient pour l'organisation au début du mois de janvier, et que ce nombre est passé à 250 à la fin du mois de décembre. Dans ce cas, 50 employés ont commencé un nouvel emploi dans l'entreprise, et votre taux de rétention est de 125%.
Un taux de rétention des employés supérieur à 100 % indique un niveau élevé de satisfaction. L'amélioration du taux de rétention au fil du temps indique que des mesures efficaces ont été prises pour améliorer l'expérience des employés.
Il est bon de demander aux employés ce dont ils ont besoin à intervalles réguliers afin qu'ils se sentent écoutés. Il est important d'ouvrir les lignes de communication entre les employés afin de favoriser des relations saines, d'augmenter la fidélité des employés et, en fin de compte, de créer un meilleur environnement de travail.
6. Absentéisme
Afin de maximiser la rentabilité et l'engagement des employés, le taux d'absentéisme doit être maintenu aussi bas que possible. Au cours d'une année, l'absentéisme peut avoir un impact important sur la productivité et coûter des milliers de dollars à votre organisation. Les absences pour des raisons non urgentes affectent la charge de travail des autres employés, ce qui a un effet négatif sur leurs performances.
Un taux d'absentéisme inférieur à zéro (ou aussi proche de zéro que possible) est généralement le signe d'une expérience positive pour l'employé. Une attitude positive envers son environnement de travail réduit la probabilité que l'employé trouve des excuses pour éviter le bureau.
7. Fréquence de reconnaissance
La culture d'une organisation est souvent définie par ses relations et ses interactions humaines. Afin de mesurer l'expérience des employés, vous devrez examiner comment ces relations sont gérées au travail.
Les managers et les dirigeants peuvent tirer des enseignements précieux du KPI de la reconnaissance, en particulier lorsqu'elle est accordée entre pairs. En se reconnaissant mutuellement, que ce soit pour leur travail ou simplement parce qu'ils sont géniaux, les collègues contribuent à une meilleure expérience des employés.
Afin d'identifier les tendances au sein de votre organisation, nous vous recommandons de suivre votre propre fréquence de reconnaissance dans le temps. Ce n'est qu'après avoir bien compris ce qu'est le statu quo que vous pourrez travailler à améliorer ou à maintenir vos niveaux de reconnaissance.
8. Bien-être
Si les employés connaissent des problèmes de santé physique ou mentale, en particulier en ce qui concerne les questions liées au travail, cela peut avoir un impact négatif sur leur expérience de travail. Un certain nombre de facteurs peuvent avoir un effet négatif sur le bien-être des employés, notamment :
- Charges de travail et attentes irréalistes
- Politiques de santé et de sécurité insuffisantes
- Mauvaises pratiques de gestion et de communication
- Heures de travail inflexibles
- Une culture de harcèlement ou d'intimidation sur le lieu de travail
- Un environnement qui ne valorise pas la diversité et l'inclusion
Il peut être difficile de recueillir des données quantitatives sur la santé des employés. Vous pouvez toutefois déterminer comment votre équipe se sent et quels sont les facteurs qui nuisent à son bien-être en envoyant régulièrement des enquêtes sur le bien-être des employés. Un facteur clé à évaluer dans ces enquêtes est la santé mentale et le bien-être de vos employés.
L'IMPORTANCE D'UNE EXPÉRIENCE POSITIVE POUR LES EMPLOYÉS
Les entreprises ont tendance à mieux réussir lorsque les employés sont heureux d'aller au travail. Les facteurs suivants contribuent à cette augmentation des performances de l'entreprise :
- La fidélisation des employés : Le taux de rétention des employés augmente lorsque l'expérience des employés est optimisée, car des employés plus heureux et plus engagés sont moins susceptibles de quitter l'organisation. Lorsque les employés restent pendant une longue période, ils deviennent des experts et des ambassadeurs, contribuant ainsi à la croissance à long terme de votre entreprise.
Il est important de se rappeler qu'un taux de rotation élevé peut également entraîner des coûts élevés. Il a été estimé que le remplacement d'un employé existant peut coûter deux fois son salaire. - Amélioration de l'engagement : De nombreux avantages sont associés à un engagement élevé des employés. Les employés engagés sont plus susceptibles d'être productifs et de faire un effort supplémentaire pour leur organisation. En plus d'améliorer leurs propres performances, ces employés encouragent souvent le reste de l'équipe à suivre leur exemple.
Il est clair que l'engagement est une priorité absolue et qu'il faut en faire une priorité. Il peut toutefois être difficile de promouvoir l'engagement des employés si votre organisation ne se concentre pas sur leur expérience générale. Il est impossible que l'un existe sans l'autre. - Un meilleur recrutement : Votre stratégie de recrutement doit viser à améliorer l'expérience des employés. Il existe aujourd'hui une forte demande pour les meilleurs talents. Les candidats talentueux seront plus enclins à postuler aux postes vacants s'ils savent que votre organisation s'engage à créer une culture d'entreprise positive et à offrir des possibilités de croissance. En outre, si vous êtes en mesure de mettre en avant l'expérience de vos employés tout au long du processus d'entretien, vous n'aurez aucun mal à les convaincre.
Votre processus d'entretien peut être amélioré en incluant d'autres employés et des ambassadeurs de la marque. Pour que les candidats puissent prendre une décision éclairée, ils devront voir d'autres personnes vivre l'expérience des employés de votre organisation. - L'expérience client : Les employés énergisés qui connaissent des environnements de travail positifs sont plus susceptibles de transmettre leur positivité au monde extérieur et de s'engager auprès des clients, leur fournissant ainsi des solutions à forte valeur ajoutée. Ce faisant, vous serez en mesure d'améliorer votre boucle de customer advocacy et de maintenir l'engagement de vos clients envers vos produits et services.
Le travail a radicalement changé au cours des deux dernières années. Avec l'augmentation du travail à distance et des structures de bureau hybrides, il est plus important que jamais de comprendre l'expérience des employés. Une équipe engagée et heureuse est plus susceptible d'être plus performante dans son ensemble.
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