Proposer une expérience simple et accessible à la donnée devient un élément essentiel, ce n’est pas pour autant qu'elle est évidente à mettre en place. Naviguer au travers de 15 onglets Excel n’est pas une expérience satisfaisante pour vous, il est évident que vous ne pouvez pas proposer ce format à vos clients.
Un projet de tableau de bord pour vos clients doit améliorer la transparence, être un outil d’aide à la prise de décision et pérenniser une relation de confiance entre vous et votre client. L’enjeu est d’introduire aussi peu de complexité que possible. La fluidité est le mantra de toute expérience client. Chaque entreprise est différente, et vos besoins, comme ceux de vos clients, sont uniques. Avec Toucan, nous avons choisi de démontrer que la data est accessible, avec la bonne méthodologie et les outils adaptés.
Dans cet article, vous trouverez les clés méthodologiques pour construire le tableau de bord qui correspond le mieux à votre situation et à celle de vos clients.
Qu’est ce qu’un tableau de bord ?
Il convient d’abord d’éclaircir une confusion courante entre tableau de bord et reporting.
Un tableau de bord, selon Claude ALAZARD et Sabine SEPARI, “est un ensemble d'indicateurs organisés en système suivis par la même équipe ou le même responsable pour aider à décider, à coordonner, à contrôler les actions d'un service. Le tableau de bord est un instrument de communication et de décision qui permet au contrôleur de gestion d'attirer l'attention du responsable sur les points clés de sa gestion afin de l’améliorer. »
En d’autre mots c’est un outil permettant de faire le lien en permanence entre les objectifs et leur avancement. Si, il est vrai qu’il est l’outil privilégié des contrôleurs de gestions, peu d’entreprise centralise encore tout autour d’un contrôleur de gestion. La responsabilité est maintenant très largement dispersé entres les managers, et les différentes équipes opérations.
L’idée à retenir est que le tableau de bord est un outil de communication et d’aide à la décision.
Et le reporting ?
Le reporting est défini par J.GRAY et JOHNSTON comme « Un système de comptabilité managériale adapté à la structure de l’organisation de façon que chaque manager ne visualise le résultat que des aspects dont il est responsable, c’est -à-dire qu’il est censé gérer »
Le reporting existe pour remplir une fonction tout autre, aider le manager avec un ensemble de documents financiers nécessaires au suivi d’un projet et de son budget.
Dans le cas de cet article, l’objectif est de proposer une méthodologie pour créer un tableau de bord facilitant la communication d’information avec vos clients ou prospects, et d’améliorer leur processus de décision. Il est important de bien identifier les besoins et les opportunités liés à un projet de tableau de bord avant de se lancer. Ils vous aideront à clarifier vos objectifs et définir les graphiques et les indicateurs.
Évaluer et prioriser un projet de tableau de bord à destination de vos clients
Le terme projet va toujours de paire avec une phase de détection de besoin et d’évaluation des ressources disponibles. La mise en place d’un tableau de bord n’y échappe pas. Nous avons regroupé 5 situations dans lesquelles la mise en place d’un tableau de bord est une solution adaptée.
1. Démontrer l’impact de vos actions et la rentabilité des investissements à vos clients.
Valoriser les actions menées pour votre client est plus ou moins facile en fonction de votre secteur d’activité. Si votre client ne perçoit pas la valeur de votre service, il peut vite s’interroger sur la pertinence de son investissement. Définir des indicateurs clairs en amont de la collaboration fait partie des éléments essentiels à une bonne collaboration. Mettre en place un tableau de bord à destination de clients favorisera la communication.
2. Mettre en valeur votre produit
Au cours d’un parcours de vente, démontrer la qualité d’un produit est essentiel. Et c’est encore plus vrai lorsque la valeur n’est pas perceptible au premier coup d’oeil comme pour des analyses de jeux de données, des résultats de recherches scientifiques, des études de marché, des sondages, etc. Et c’est pourtant ce qui peut faire la différence. L’institut de l’épargne immobilière (IEIF) met en forme ses données publiques dans un tableau de bord à destination de leur prospect.
Une manière facilement compréhensible de mettre en avant la qualité de leurs études.
3. Rattrapper un retard concurrentiel
Lorsqu’une brique analytics devient un incontrounable sur le marché, il devient essentiel pour vous de combler ce manque. En perturbant au minimum votre roadmap. Le temps est un élément clé pour ne pas perdre de part de marché. Il est important de bien évaluer l’impact et le cout d’une construction in-house vs le cout d’un achat d’une solution logiciel. Si vous optez pour l’achat, concentrez-vous sur des solutions offrant un rapide délais de mise sur le marché (time to market).
4. Enrichir votre offre produit, développer une offre premium
Ajouter une option d’accès à des analytics est toujours séduisant dans une offre pour générer de nouvelles ventes, comme pour générer de l’upsell sur des comptes existants. Pour répondre à des besoins multiples nous pourrions imaginer une offre standard avec un accès à quelques chiffres essentiels et une offre prénium incluant des analytics plus avancés, par exemple.
5. Améliorer la satisfaction client
Un tableau de bord est aussi un outil de communication entre le client et ses données. Si vous devez faire l’interface entre le client et ses insights, vous rajoutez une étape et potentiellement de la friction supplémentaire. Créer de l’autonomie permet de limiter les frustrations.
Réduire l’incertitude est une des fonctions sous-jacente d’un tableau de bord. Il est une source d’information compréhensible, facilitant l’accès en autonomie aux data et améliorant la transparence avec vos clients.
À ce stade, vous devriez être en capacité de déterminer si le tableau de bord peut répondre à votre besoin. Voici donc quelques méthodes pour le construire, qui sont aussi des points d’attention à prendre en compte lors du choix d’une solution logiciel d’analytics.
4 éléments clés pour la conception d’un tableau de bord à destination de clients
Voici quelques points d’attention qui vous aideront à construire votre tableau de bord et qui pourront s’appliquer comme critères pour choisir la solution la plus adaptée.
1. Less is more
Vous avez accès à de nombreuses données et vous avez envie de toutes les partager ? Dans le contexte, dans un tableau de bord client, retenez-vous. Il est essentiel de ne pas perdre de vue le message et l’objectif que doivent servir ces indicateurs. Gardez en tête 1 graphique doit correspondre à un message.
Afin de cibler exactement les KPI dont vous avez besoin, posez-vous ces questions :
- Quels sont les indicateurs les plus importants pour vos clients ?
- Quels sont les objectifs clés à mettre en avant pour votre entreprise ?
- Quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer le succès de ces actions en termes d'atteinte des objectifs stratégiques de l'entreprise ?
Un tableau de bord pour vos clients reste avant tout un outil de communication avec des indicateurs clés. Ce n’est pas un outil pour faire de l’exploration. Il n’est pas nécéssaire d’ajouter l’ensemble des informations dont vous disposez. Bien sur l’usage et le besoin dépendra de vos clients et de leur maturité sur les sujets Data. Mais même une population de spécialistes appréciera un message clair illustrer par un nombre limité de KPI.
2. Connaitre l’audience du tableau de bord
Pour répondre au mieux à la questions du choix des indicateurs, il est important de discuter avec un choix limiter de clients de confiance. Prenez notes de leur demande, de leur inquiétudes, de leurs problématiques foncitonnelles, vous pourrez en déduire leur besoin et les traduire en indicateurs. Pour un seul et même client, il est très probable qu’il y est une multitude d’audiences différentes avec des besoins spécifiques. Vous pourrez définir différentes granularitées dans les indicateurs et des roles avec différents niveau d’accès en fonction de leur droit. Ce sont les premières étapes d’une gouvernance de la donnée réussie.
La création d'un tableau de bord client implique une variété de facteurs, mais le plus important est de savoir qui est votre public et ce qu'il apprécie.
3.Le contexte est roi
Les données sans contexte ne veulent rien dire ! Ne donnez pas un chiffre sans en donner le contexte et montrer la signification. Par exemple, un taux de conversion moyen de 7 % est-il bon ? Qui sait ? Il peut s'agir d'un résultat génial pour une entreprise, mais totalement mauvais pour une autre. C'est pourquoi nous avons décider d’intégrer plusieurs éléments de storytelling à l’intérieur de notre outil: Toucan. Entre autre il est possible de codifier des valeurs avec une couleur, d’ajouter des définitions dans un glossaire directement sur la visualisation our encore d’ajouter une phrase racontant le graphique. Ce sont des techniques tirés de la méthodologie du data storytelling.
Pour aider votre public à analyser les résultats affichés dans votre tableau de bord client, vous devez toujours lui donner une idée de l'échelle, et du contexte. Comment ? En établissant des comparaisons, par exemple :
- Quel était le taux de conversion à la même période l'année dernière ?
- Quel était celui de la période précédente ?
- Quel est le taux de conversion moyen pour l'ensemble du site ?
Mieux encore, comparez différents segments : quel est le taux de conversion pour chaque source de trafic ? C'est en connaissant le contexte que vous pourrez comprendre le "pourquoi" et pousser l’analyse au niveau supérieur.
4. Allez au-delà du visuel
On dit qu'une image vaut mille mots, et vous pouvez l’appliquer aussi dans un tableau de bord. Cependant mettre en forme de données avec un large panel de couleurs ne va pas de paire avec le compréhensible. Il faut aller plus loin. C'est pourquoi Toucan se concentre sur le data storytelling. Pour raconter pertinament la donnée, votre premier outil est le graphique.
Ainsi, une fois que vous avez choisi les bons graphiques pour votre tableau de bord client, vous devez vous assurer que les données sont affichées d'une manière qui les rend faciles à comprendre pour les utilisateurs professionnels non techniques. Comment ? Pas avec des icônes fantaisistes, des effets 3D ou des choses que l'on voit dans les superproductions d'Hollywood. Avec le bon type de graphique, et un message clair à transmettre.
Nous avons classé ci-dessous les graphiques en fonction du besoin auquel ils répondent le mieux.
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- Voulez-vous comparer ?
- Voulez-vous montrer la distribution dans le temps ?
- Voulez-vous analyser la composition ?
- Voulez-vous illustrer la relation entre deux éléments ?
Les tableaux de bord sont limités en espace et en informations, alors faites bon usage de chaque pixel !
À noter que les fonctionnalités offertes par votre outil de tableau de bord sont des facteurs importants qui peuvent certainement contribuer à augmenter le taux d’utilisation de votre tableau de bord. Par exemple, un tableau de bord créé avec Toucan peut être partagé de plusieurs façons, comme un PDF, un message slack ou un e-mail, et tout cela avec des annotations. Les tableaux de bord sont conçus selon le principe "construire une fois et déployer partout". Cela signifie que vous ne devez créer un tableau de bord qu'une seule fois et qu'il peut être consulté sur n'importe quel type d'appareil, des mobiles et tablettes aux téléviseurs à écran plat.
Ces quelques éléments jouent un rôle important pour engager les utilisateurs et pour engager vos clients, et faire de votre tableau de bord un projet à succès.
Conclusion
sVous l’aurez compris un projet de tableau de bord à destination de vos clients n’est pas à prendre à la légère, l’exigence est forte, veillez à bien évaluer le coup de construction et du déploiement d’analytics dans les mains de vos clients.
Que vous choisissiez de le construire en interne ou d’acheter une solution existante, vous devez pensez votre tableau de bord comme un outil de d’aide à la prise de décision et de communication.
C’est un excellent outil pour :
- Démontrer l’impact d’actions et le retour sur investissement à vos clients
- Mettre en valeur votre produit
- Rattrapper un retard concurrentiel
- Enrichir votre offre produit, développer une offre premium
- Améliorer la satisfaction client
Vous pouvez comparer les différentes plateformes d’analytics sur G2 crowd.
